Profil LinkedIn Responsable SAV

Responsable SAV e-commerce | NPS 65 (+20) | CSAT 92% | 3 000 tickets/mois | Zendesk

Pilotage SAV & qualité service client | SLA, réduction churn, résolution 1er contact | reporting KPI

Management d’équipe SAV (8 pers.) | Process, base de connaissances & audits | Salesforce Service Cloud

Responsable SAV e-commerce, orientation performance : j’ai piloté jusqu’à 3 000 tickets par mois, avec un NPS à 65 (+20 points) et une CSAT à 92%. Mon approche combine industrialisation du service et maîtrise des indicateurs, notamment SLA (temps de réponse, temps de résolution) et taux de résolution au premier contact. J’utilise Zendesk et Salesforce Service Cloud pour structurer les workflows, suivre les catégories de demandes et prioriser les actions correctives. J’ai aussi contribué à améliorer la qualité de traitement via une base de connaissances revue et des contrôles réguliers de conformité aux procédures.

En tant que Responsable SAV, je gère les réclamations, garanties et pièces détachées en sécurisant les parcours clients de bout en bout. Je supervise la relation avec les équipes internes (logistique, qualité, produit) pour réduire les recontacts et limiter l’escalade inutile. Mes tableaux de bord suivis sous reporting KPI permettent de mesurer l’impact réel des actions sur le taux d’incident, le taux de retour, et la satisfaction. Enfin, j’encadre une équipe d’environ 8 personnes avec des rituels de pilotage (revues de backlog, coaching sur cas complexes, analyse des motifs récurrents).

Je cherche à rejoindre des organisations où le service client est un levier stratégique, pas un centre de coûts. J’aime transformer la donnée en plans d’action concrets : segmentation des tickets, analyse des causes racines, et amélioration continue via boucles de feedback produit. Sur des sujets comme le SAV e-commerce (retours, échanges, remboursements, garanties), je m’appuie sur des procédures claires et mesurables afin d’augmenter la confiance client et la performance opérationnelle. Discutons de la façon dont je peux contribuer à votre NPS, votre efficacité SLA et votre expérience client.

Pilotage NPS / CSAT et plans d’action qualité

Zendesk (workflows, macros, routage) et Salesforce Service Cloud

SLA : temps de réponse/temps de résolution, priorisation et escalade

Résolution 1er contact : scripts, coaching et contrôle de qualité

Gestion des réclamations : traçabilité, conformité et désamorçage

Garantie & pièces détachées : process retour, échange, remboursement

Management d’équipe SAV : objectifs, coaching et culture KPI

Base de connaissances : structuration, gouvernance et réduction des recontacts

Reporting opérationnel : tableaux de bord, tendances, analyse de motifs

Analyse causes racines : typologie incidents, plan correctif & prévention