CV ATS – Responsable SAV (Service Après-Vente) : modèle orienté résultats

Responsable SAV avec une approche mesurable de la satisfaction client : pilotage NPS et CSAT, et orchestration d’actions correctives et préventives. Je structure le traitement des demandes pour améliorer le FCR (First Contact Resolution) et réduire les temps de résolution via des workflows helpdesk. J’utilise au quotidien un CRM/outil de support (ex. Zendesk ou Salesforce Service Cloud) pour tracer chaque interaction et assurer la conformité aux engagements SLA. Je priorise les tickets selon criticité et type de dossier (garantie, SAV technique, pièces détachées) afin de maximiser la qualité de réponse et la tenue des délais. Je rapporte mensuellement des KPI actionnables et des tendances (volumétrie, motifs, causes racines) pour piloter l’amélioration continue.

Conduit le pilotage opérationnel du SAV sur un périmètre omnicanal (email, téléphone, chat) avec un volume de 2 000 à 3 500 tickets par mois, suivi par outil. Mise en place de routines de triage et d’escalade, afin d’augmenter le taux de résolution au premier contact (FCR) et d’améliorer le respect SLA. Déploiement d’un plan de réduction des retours et litiges grâce à l’analyse des causes racines, avec coordination entre Qualité, Production et Logistique. Les résultats sont reportés via des tableaux de bord (ex. suivi SLA et temps de traitement) et communiqués aux équipes pour accélérer l’appropriation des procédures. Développement de scripts et bases de connaissance pour harmoniser la réponse client et réduire la variance entre agents. KPI visés/atteints : +7 points de NPS, CSAT ≥ 90%, SLA ≥ 95% et baisse des temps de résolution de 15%.

Gère la cohérence du parcours client sur les dossiers de garantie : vérification des pièces justificatives, qualification de la panne, et pilotage des autorisations d’échange. Coordonne la préparation et le suivi des pièces détachées en s’appuyant sur les contraintes stock et les délais de réapprovisionnement, tout en assurant la traçabilité complète dans le CRM. Met en place des règles d’attribution et de priorisation, avec catégorisation des motifs de contact (défaut produit, usage, documentation, reconditionnement). Renforce la qualité de traitement grâce à des contrôles réguliers des réponses et à l’alignement sur les procédures internes (conformité, politique de garantie, exigences de documentation). Utilise les données helpdesk pour détecter les signaux faibles (hausse de certains motifs, dérive SLA sur une catégorie) et lancer des actions correctives. Exemples de KPI : taux de litiges réduit, temps moyen de traitement stabilisé, et amélioration du taux de résolution conforme aux standards.

Encadre une équipe SAV (5 à 12 personnes selon structure) : planning, répartition de charge, coaching individuel et animation de rituels (revues KPI, qualité, escalades). Développe les compétences via parcours de formation (produit, process garantie, techniques d’empathie et reformulation) et via exercices de cas réels. Conçoit des indicateurs de performance opérationnels : SLA par catégorie, taux de FCR, temps de traitement par canal, et conformité des réponses. Pilote l’amélioration continue en s’appuyant sur la voix du client : synthèse des motifs, revue NPS verbatims, et formalisation d’actions avec responsables internes. Harmonise les processus grâce à des macros, workflows et modèles de réponses dans l’outil (Zendesk ou équivalent) afin de réduire le temps de saisie. KPI typiques après transformation : +5 à +12 points CSAT, réduction du backlog, et diminution des escalades inutiles.