CV ATS Responsable CRM : Modèle orienté résultats (data, automation, rétention)

Responsable CRM orienté croissance, avec une expérience de pilotage de la relation client via des plateformes comme Salesforce Marketing Cloud et HubSpot Marketing Hub. Je construis des stratégies de marketing automation fondées sur la segmentation et le suivi de la performance multicanale (email, SMS, push). Mon approche associe la définition d’objectifs business (rétention, réduction du churn, amélioration de la LTV) et le pilotage d’indicateurs opérationnels (taux d’ouverture, CTR, taux de conversion). Je transforme les données d’audience en parcours actionnables, en garantissant la qualité des segments et la cohérence des expériences client.

Je sais mettre en place des journeys mesurables avec des hypothèses testables, du cadrage au déploiement. Par exemple, j’optimise des scénarios de relance et d’onboarding pour augmenter la réactivation et limiter l’attrition. J’utilise des critères de segmentation avancés comme la RFM et des logiques de valeur (CLV) pour prioriser les cibles les plus rentables. Je travaille avec des extractions et contrôles via SQL afin d’aligner les audiences entre CRM, analytics et reporting, tout en respectant les contraintes de gouvernance.

Dans mes missions, je sécurise la performance en suivant des KPI de bout en bout : OR, CTR, conversion, rétention et churn. J’analyse les causes de baisse de performance (deliverability, fatigue, timing, pertinence des messages) et je propose des correctifs basés sur des preuves. Je m’appuie sur des tableaux de bord et des KPI standardisés pour garantir la lisibilité auprès des parties prenantes marketing, produit et data. L’objectif reste identique : un CRM qui contribue directement aux résultats (LTV, marge, réduction de la perte clients) et pas seulement à l’exécution.

CRM & marketing automation : conception et pilotage de journeys (scénarios déclenchés, séquences, relances), avec paramétrage des points d’entrée et de sortie dans Salesforce Marketing Cloud ou HubSpot. J’optimise la performance en gérant les fréquence caps, les exclusions, la délivrabilité et la cohérence des messages sur chaque canal. Je structurer la logique de campagne autour d’objectifs mesurables (OR, CTR, conversion) et d’actions correctives rapides selon l’analyse des résultats.

Data & segmentation : construction de segments via RFM et approches CLV, qualification d’audiences et contrôle de la qualité des données (fraîcheur, doublons, cohérence des événements). Je réalise des requêtes SQL pour extraire les populations, calculer des métriques de base et vérifier l’impact des changements de logique de segmentation. Selon le contexte, je m’appuie aussi sur une CDP et sur des processus ETL pour fiabiliser les événements et l’activation des audiences.

Pilotage par KPI & expérimentation : définition de KPI et de plans de test (A/B, holdout, tests de contenu et de timing) pour mesurer l’uplift sur la rétention et le churn. Je suis des métriques de performance email (taux d’ouverture, CTR) et des indicateurs business (LTV, taux d’activation, churn) pour prioriser les initiatives. J’encadre la performance avec des revues régulières, une communication claire des résultats et des recommandations actionnables vers les équipes.

Pilote CRM sur un périmètre e-commerce : responsable de la stratégie et de l’exécution sur Salesforce Marketing Cloud. J’ai géré une base d’environ 500K contacts et orchestré 50+ scénarios de marketing automation, notamment l’onboarding, la réactivation et les relances post-achat. Sur l’email, nous avons atteint un taux d’ouverture (OR) moyen de 25% et un CTR de 4%, avec des itérations régulières sur le contenu et le timing. Résultats business : rétention +15%, churn -8% et LTV +20% sur les cohortes ciblées.

Mise en œuvre de segmentation avancée pour améliorer la pertinence des campagnes : déploiement de la segmentation RFM et d’un scoring de valeur pour mieux distribuer les messages. J’ai travaillé avec des extractions SQL afin d’aligner les audiences entre les outils CRM et le reporting analytics, réduisant les incohérences de ciblage. La logique de personnalisation a permis une hausse du taux de conversion et une meilleure maîtrise de la fatigue emailing grâce à des exclusions et contrôles de fréquence. Le pilotage a été formalisé via un tableau de bord KPI (OR, CTR, conversion, churn) utilisé en rituels hebdomadaires.

Coordination cross-fonctionnelle pour industrialiser l’activation : alignement marketing, produit et data afin de fiabiliser les événements déclencheurs et la qualité des données. J’ai structuré un cycle de test mensuel (messages, offres, segments) et mis en place des garde-fous de délivrabilité (réputation, paramétrage, contrôle des rebonds). Les actions correctives ont été priorisées à partir des écarts KPI, avec une attention particulière aux cohortes qui basculaient en churn. L’impact a été mesuré sur des indicateurs stabilisés (LTV, rétention, OR/CTR) pour garantir des décisions reproductibles.

Conception de reporting CRM orienté décision : définition d’une nomenclature KPI et création de dashboards pour suivre performance et impact business. Les indicateurs incluent OR, CTR, taux de conversion, rétention, churn et LTV par segment. Les dashboards ont été utilisés pour animer des revues et accélérer les décisions de priorisation des actions CRM. J’ai intégré les résultats dans un cycle d’amélioration continue, avec un process de validation avant déploiement des nouveaux parcours.

Industrialisation de l’activation des audiences : documentation des règles de segmentation, gestion des exclusions et mise en place de processus de test avant lancement. Selon l’environnement, j’ai contribué à la liaison entre une CDP et la plateforme CRM via des flux (type ETL) pour assurer la cohérence des audiences. Cette approche a permis de diminuer les erreurs de ciblage et d’améliorer la stabilité des campagnes à fort volume (campagnes saisonnières et relances). Le tout a été accompagné d’un suivi qualité sur des contrôles récurrents (taille segment, fraîcheur des événements, taux d’échec).

Optimisation de la délivrabilité et de l’expérience client : actions sur la structure des messages, le timing et la personnalisation pour réduire la fatigue et améliorer l’engagement. J’ai mis en place des règles de fréquence, des exclusions comportementales et des stratégies de redirection sur les segments à faible performance. L’objectif était d’obtenir des gains mesurables sur les KPI email (OR, CTR) tout en protégeant la réputation d’envoi et la satisfaction client. Les résultats ont été analysés sur des cohortes et validés via des tests contrôlés.

Formation : parcours orienté marketing data et analytique, complété par des apprentissages sur la mesure de la performance et la segmentation. La combinaison “marketing + data” me permet de traduire les besoins métier en logiques d’audience et en KPI exploitables. J’applique une méthodologie structurée : cadrage, instrumentation, segmentation, activation, mesure, puis optimisation.

Certifications (à adapter) : Salesforce Marketing Cloud / HubSpot (Marketing Hub) ou formations équivalentes sur le marketing automation. Ces acquis renforcent la capacité à configurer des parcours, à gérer les déclencheurs et à assurer un suivi rigoureux des performances. Je m’appuie aussi sur des bases d’analytics et de data pour exploiter les événements et calculer des métriques comme la LTV et le churn.

Compétences complémentaires : SQL (extractions, contrôles, segmentation), principes CDP/ETL et gouvernance des audiences. Je privilégie les pratiques qui améliorent la fiabilité des campagnes : contrôle des données, documentation des règles, et adoption d’un langage KPI commun. Cette rigueur facilite la collaboration avec les équipes data et réduit les écarts entre intention marketing et activation réelle.